用戶的體驗感對於一個產品來說,是至關重要的。一個好的產品能夠充分照顧到用戶的感受,從而擁有大批的忠實用戶。用戶體驗地圖是幫助產品設計者站在用戶維度思考體驗優化,提升用戶體驗的重要工具。

那麼,應該如何打造用戶體驗地圖及如何落地呢?我們在本文給出了解答。 (本文對用戶調研、用戶行為路徑、使用場景等也做出了詳細解析)

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1.1 定義用戶體驗地圖


用戶體驗地圖,是從用戶的視角出發,去理解用戶、產品或者服務交互的一個重要的設計工具。

它以可視化的形式,來表現一個用戶使用產品或接受服務的體驗情況,來發現用戶在整個體驗過程中的問題點與情緒點,從中提取出產品的優化點。

對於1-∞的產品來說,用戶體驗地圖是用戶增長策略的一部分,是產品優化的重要工具。

1.2 拆解用戶體驗地圖

用戶體驗地圖一般由以下幾個部分組成:

用戶體驗地圖的組成部分大同小異,可以根據自身分析內容增加或簡化。小伙伴可以保存這張空白模板,直接拿去填內容哦~

我們給出了簡潔明了的回答:

背靠著中國鐵路總局,12306在基礎票務預訂服務上有著得天獨厚的優勢,但基於用戶日益增加的多樣化需求,以及越來越多的用戶願意為優質體驗買單,競爭激烈的OTA們日益精進,與官方12306形成鮮明對比,本次優化就圍繞12306流失最多的年輕用戶群體展開。

本文以12306為例,主要針對購票流程(核心功能),提升交互易用性和用戶體驗,演示用戶體驗地圖如何落地。首先我們來看一下用戶體驗地圖的原型模板。

(上圖建議保存)

根據地圖原型的ABC區域,分別對應著A區的用戶特徵與需求,B區是用戶行為、思考、情緒,以及C區的總結分析。 A區+B區得出C區,A和B都基於用戶,所以,了解用戶——是梳理用戶使用問題的基礎和第一步。

經過我們團隊的經驗總結,得到繪製前的流程步驟如下圖,下文會拆分步驟一一講解。

3.1 了解用戶

體驗地圖的“用戶”不是主觀腦補出來的,而是通過定性調研和基於數據支撐所得出的,所以收集用戶的信息是十分必要的。

以下我們通過用戶群體數據和問卷調研數據(包括用戶畫像)來確定用戶模型。

3.1.1 用戶群體

本文根據以上數據,僅鎖定一線城市的主要用戶群體,也就是高線年輕人群的購票流程優化。

3.1.2 問卷調查

籠統的“對某類用戶使用產品的情況調研”是無法提供有價值的調研內容的,調研目的一定是顆粒度可細化的存在。


12306平台的下單耗時長,年輕用戶流失率上升,對官方軟件槽點頗多,品牌影響較為負面。本次調研,主要針對年輕用戶在平台的購票路徑,分析該用戶群體,在下單過程中的操作節點與關注點,探索用戶流失與差評的原因。

我們把社會屬性相關的樣本數據按不同維度歸類,劃分用戶人群。比如按年齡、行業、職位等維度的典型特徵,可以將12306APP的主要用戶劃分為:在校學生、企業白領、自由職業。

再加以問卷結果描述,得到了高線年輕產品使用者的虛擬畫像。

在列問卷內容時,要注意12306是火車購票工具類軟件,用戶目的明確——剛性需求,所以問卷無需過多挖掘需求,而是鎖定調研目的,研究APP體驗本身,精準投放顆粒度較細的具體問題。如下:

團隊花了2天時間,總共發了335份問卷,回收率80%,拿到了268份。圖表較多就不詳細展示過程了,重在方法。

根據統計結果,我們最終總結出了下列重點問卷結論:

把這些痛點、滿意點,包括用戶實際接觸的界面或功能模塊,都歸納記錄下來,方便後續將這些痛點進行優化改進。

3.2 確定用戶體驗場景

保存以上部分的相關數據和結論,我們已經了解了用戶(進入角色),接下來要確定用戶體驗場景了(模擬人生)。

3.2.1 用戶行為路徑

在做使用場景前,先通過產品設計者視角梳理出產品目前的用戶行為路徑,這個步驟的主要目的是找出複雜節點,降低操作成本。

它需要我們對操作流程進行拆解,將一個流程拆解成幾個階段,階段又可以拆解成具體的操作節點。這樣一來,我們可以分析每個動作節點存在的必要性。

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根據上圖的4步法,第一步——我們在確認主流程的情況下,羅列所有操作節點

一定不能怕麻煩,用戶所有的動作節點都要羅列。

然後我們要找出複雜的操作節點,也就是可以優化用戶操作的節點,當然也不能主觀地“我覺得”,用交互量化的方法可以快速幫助我們找到問題點:

1.把每個操作交互定一個數值,即為操作成本。越是高階越是隱藏的交互手勢越複雜,所謂的“交互成本”也越高。這裡我們規則為:

2. 通過簡單的加減計算,就可以直觀地看到復雜節點在哪裡。

3. 通過計算,我們能夠直觀地看到用戶操作最繁雜的部分集中於“選擇站點城市”“車次查詢”“選擇乘車人”這三個操作流程中。此時,重新審視這幾項繁雜操作節點,讓用戶在更少的步驟內完成操作是我們的目標,能一次點擊完成的操作絕不讓用戶點擊兩次。

4.降低操作成本,可以從2個方面入手優化:對於復雜的節點,降低操作難度用簡單的操作替換複雜的;對於可有可無的節點,大膽地刪除,減少操作步驟

(由於精力有限,這塊內容暫時不過多展開,因為還涉及很多知識點,以後慢慢講解。當然,感興趣的同學也可以自行查找資料,或在文章下方評論交流哦~)

3.2.2 用戶使用場景

明確了目標用戶後,接下來需要我們發揮共情能力,代入用戶視角走查產品。

從“帶著需求”來(我要買車票),到“完成目標”(買到票)走的核心場景路徑,梳理出來粗顆粒度的故事場景。

【舉個栗子】:

場景的梳理,先從顆粒度大的骨幹場景出發,舉個栗子:假如我們起床到公司這個場景,可以回想一下,在整個過程中我們經歷了哪些大的階段?

——經歷了:起床—洗漱—出門—路上—到達。

基於大的階段,我們可以繼續拆分出顆粒度較小的二級故事場景,比如“洗漱”還可以拆解:換衣服—刷牙—洗臉—梳頭。

拿到實例中,12306的購票流程是:查詢車次—篩選車次—填寫乘車信息—提交訂單付款—買到票了

切忌在使用場景時流程顆粒度過細,忽略用戶使用目的。

【加餐知識點】

這裡先講解一下,場景設計主要分為2類:一是挖掘需求,挖掘用戶使用目的及動機;二是研究需求,在已有需求上深入研究和優化。

12306是從1-∞的出行工具類產品,用戶的使用目的非常明確——買車票,因此使用場景一定是圍繞【研究需求】展開。

運用4W1H場景分析法,我們得到用戶使用場景:

在已經了解用戶和確認了用戶使用場景的基礎上,根據以上得到的結論和機會點等資料,開始繪製用戶體驗地圖。

3.3 繪製用戶體驗地圖

文章開頭拆解的組成內容還記得嗎?

現在召集團隊不同崗位的人員,共同努力填補網格空白處。最好從上到下從左到右開始,不用強求全部填滿,因為用戶體驗地圖並不是一錘定音的,它是不斷分析和反復更新迭代的。

我們得到了用戶體驗地圖成品:

用戶體驗地圖是產品用戶增長的策略工具之一,繪製完成後根據地圖針對用戶體驗情緒與機會點探索解決方案。

4.1後續工作安排

繪製好體驗地圖後,工作並沒有結束,還有2項重要的工作:

  • 優化機會點:展開頭腦風暴,討論是否能有最佳方案,來滿足用戶的目標,提升用戶滿意度、優化體驗

  • 安排後續工作:按照情緒曲線、機會點價值大小,梳理優先級,安排後續工作

4.2探索優化方案

然後根據用戶體驗地圖,按照用戶情緒的低(解決痛點)、高(放大爽點)、中(思考分析),分別探索優化。

把所有問題點按照上述分類,首先解決用戶情緒最焦慮的痛點問題,其次思考是否能把情緒高點繼續優化到極致,讓用戶更嗨,而用戶情緒平緩的地方,要研究分析,繼續思考優化空間。

· 中轉功能操作繁瑣,推薦方案不夠智能——減少交互步驟+增加智能方案推薦

· 視覺層級冗雜、票價信息不直觀——F型分析法優化+增加票價顯示

· 列表頁排序算法升級(與產品開發相關,不做案例展示)

優化點:中轉方案的優化

我們增加了智能方案推薦,並把中轉車次與直達車次劃在同一頁面,優先展示直達車次。極大地增加了用戶操作的易用性,可直觀對比,減少頁面跳轉和加載等待時間。

通過多稿權重對比,在信息層級、功能突顯和視覺樣式中,擇優選擇了最終稿。

複雜節點降低操作成本,切換動效能直觀看出閱讀效率和易用性的提高。

優化點:視覺層級優化

通過F型視覺模型十字交叉法梳理了信息層級,極大的提高了閱讀效率。

日期選擇由展開點按切換改為滑動切換,提高屏幕利用率的同時,更方便用戶操作。

優化點:增加目的地天氣提醒

——情感化設計,魅力型功能,讓嗨點更嗨。

情緒中線以下,都有優化空間。比如,

  • 添加乘車人操作重複、耽誤搶票——默認常用已選+頁內抽屜拉起

  • 篩選功能視覺較弱、觸點易錯——增加視覺識別與觸點面積

  • ……

這是一部分可以不斷思考打磨的空間,雖然緊要程度低於用戶情緒低點,但是花時間將產品從滿足80%的用戶到滿足99%的用戶,即使在大多數人看來是一種性價比很低的行為,但卻是提升用戶體驗的絕佳方式。這也是大廠產品體驗良好的原因。

歸納與總結

文章有點長,感謝閱讀。下面概括了一些文中的方法論知識點,方便讀者回顧。

寫在後面

市面上有很多關於產品體驗地圖的文章,但多數是基於已有產品的劣勢去直接繪製地圖,繪製地圖並不是目的,繪製好體驗地圖之後怎麼分析優化才是目的,用戶體驗地圖本身只是一個可視化工具。我們努力去剖析過程、記錄方法論,希望初學者能夠知其然並知其所以然。

當然優化之後還是要驗證的,最終數據是判斷是否真正有效果的標準。關於設計驗證的方法及數據指標,大家可以期待一下我們下一篇文章。 (愛立Flag死得早啊,這一篇已經快頭禿了)

注:文中如有不足之處,歡迎補充交流。

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來源:用戶體驗地圖如何落地——12306購票體驗升級


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