前言

設計改版是設計師經常遇到的場景，在我們日常設計驅動的改版中，會經歷這麼幾個階段，收集問題——發現問題——將問題優化——觀測上線反饋，其中非常關鍵的一步就是找到有依據、有代表性、有價值的的問題，然後將問題進行整理成為本次改版的切入點。

傳統的用戶調研成本較高

最常用的蒐集問題方法就是用戶訪談、問卷、專家走查、數據分析等方式來去獲取改版的源頭問題。

酷家樂有很多商家賬號每天都在使用商家後台，每個功能模塊的用戶場景和角色各不相同，想知道一線用戶在使用過程中的反饋是比較困難的。客戶分佈在全國各地，用戶訪談的成本也比較高。

今天給大家介紹一種更直接的體驗問題獲取渠道和設計推導方法——從客服記錄反饋指導體驗改版

從客服記錄反饋指導體驗改版的優勢有兩點：

第一、客服反饋是現成的內容，獲取成本比較低。

第二、客服反饋更直接，是用戶對產品直接困惑，需要被關注；

如何理解客服是直接接觸用戶反饋的群體？

客服是直接跟用戶打交道的，他們每天都要處理上千條的用戶使用問題，但崗位職能各有差異，客服傾向於1對1的告訴用戶當前怎麼解決這個問題，而不是把客戶的使用問題通過產品化的方式來解決。

在客服點對點的回答每個用戶的問題時，其實是對我們的產品產生了困惑、抱怨、甚至是吐槽，對於產品的體驗來說，就像是一個烙印一般，問的人越多，烙印就越深，此時我們應該去發現它並在設計源頭解決它。將碎片化的反饋變成體驗優化的依據，在產品迭代中推動產品體驗的提升。

體驗的問題在產研體系裡往往不受重視

在我們解決用戶或者說客戶的問題時，bug級別的問題會通過客服反饋會反饋到技術開發。

在產研體系裡有個很有意思的現象：

一旦新功能上線以後，針對體驗問題的優化往往會沒有新的功能重要。

除非這個問題被關鍵人提到，不然很難直接快速的解決。

而這類問題越不受關注，又會持續的影響用戶的使用感受;

所以作為設計師，我們需要去關注用戶在使用中的困惑。

客服諮詢記錄如何驅動產品設計改版？

主要步驟如圖：

收集問題——解讀問題——過濾問題——變成需求——總結原則

STEP 1

收集用戶體驗問題

客服部門會有存檔的習慣，會將一些問題按照功能模塊記錄在一起，但即便這樣，處理的工作量是也非常大，近幾個月1000+個諮詢反饋的問題，涉及6個業務模塊，一共有186類跟方案、賬號、權益、訂單等模塊的體驗問題：

STEP 2

解讀用戶心聲，深挖用戶的深層含義

大多數用戶只會關注自己的問題怎麼解決，從客服那尋求幫助，客服告訴他怎麼解決這個問題，然後用戶操作即可。

用戶不會直接跟客服說這個功能要怎麼改，所以在用戶諮詢的過程中，不僅要及時解決用戶的問題，還需去解讀和深挖問題背後的原因及改善的可能性。

比如：用戶問你這個門怎麼開，你再引導用戶開門之後，需要思考為什麼用戶會有這個問題，是不是這扇門沒設計好？這背後的啟發更有意義。以下是從客服記錄反饋中提取出來的幾個典型案例：

以下是部分示例的解讀拆解：

STEP 3

過濾問題，確定問題類型以及問題緊迫性

用戶諮詢客服的對話中很多就是：怎麼閃退了？功能怎麼用？位置在哪裡？怎麼充值？怎麼找不到...

那麼這麼多問題如何去有序的解決呢？所以我們要做兩件事——分類問題與定級問題

分類問題

這裡對體驗的問題進行分類，性能、功能缺失、流程、樣式、文案都會導致體驗問題，分類的目的有二：

一是將問題確定問題類型及將會由哪個職能的人來解決問題，比如技術bug這個就由研發來主導完成即可；

二是將類似的問題放在一起看甚至合併，提高處理的效率。

PS：bug問題是需要直接解決的，直接同步給對應人員，不屬於體驗優化

定級問題

問題多但也需要有序解決，通過篩選定級確定輕重緩急：

篩選級別主要從實現成本和重要性兩個維度考慮：

實現成本：包括設計、研發、產品的時間成本；

重要性：從兩個維度衡量，分別是：業務本身重要度、問題出現頻率。

STEP 4

將問題變為需求，有效有序的解決

在確定了問題的必要性和優先級後，我們需要對這些體驗優化找到最合適的解法：

合併問題，整理成關鍵的用戶故事：

在眾多用戶客服諮詢過程中，部分問題存在類似甚至雷同，所以一個個碎需求不利於產研估時統計工作量，為了讓需求符合敏捷迭代的習慣，將一些問題合併成用戶故事，便於產研體系的相關人員理解和解決：

以下是部分方案優化的展示

以上僅是幾個場景的示例，非全部本次改版的內容。

STEP 5

總結規律與原則，避免類似問題重複發生

優化上線以後我們會對體驗的優化進行驗證，從數據、訪談、客訴前後對比等渠道獲取相關反饋。到這裡這個優化是不是就結束了呢？當然不是。

人們常說產研不要重複造輪子，其實另一面很少被提到——不要重複修輪子

這是很關鍵的一步，我們需要總結一些經驗，這些經驗可以在我們做設計的時候，前置的考慮進去，避免類似問題重複。

如下圖所示，原則相當於給我們產品設計劃一道紅線，紅線以外的場景是堅決不能發生，明確紅線，確保類似的問題不重複發生。

以下整理了幾個通用的原則：

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寫在最後

通過客服記錄只是找到用戶使用產品問題的方式，在用研資源有限和時間比較緊張的情況下，是一種比較低成本的問題採集的途徑，但不能完全替代常用調研手段的作用，針對較複雜的問題還需配合訪談或問卷等形式來最終定義和發現用戶的問題。

作者：看看

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